Online-Bewertungen gibt es mittlerweile für so ziemlich alles und jeden, auch uns können Sie beispielsweise bei ProvenExpert oder Google-Bewertungen ein paar Sternchen und einen Kommentar hinterlassen. Aber wie kommen solche Bewertungen zustande, wer schreibt sie und sind sie wirklich hilfreich und vertrauenswürdig? Das wollen wir Ihnen hier erklären.
“Waren Sie zufrieden?” Das kennt man – gern wird an der Kasse, in einem Gästebuch oder nach einer telefonischen Beratung nachgefragt. Doch dabei ist es längst nicht geblieben. Die Möglichkeit der Bewertung eines Einkaufes oder einer Dienstleistung haben wir mittlerweile so gut wie immer und überall.
Es gibt unzählige Online-Bewertungsportale, in denen Sie nicht nur Produkte, sondern auch Arbeitgeber, Ärzte, Restaurants, Hotels und öffentliche Plätze bewerten können. Oder sogar, wie ein fremder Autofahrer vor Ihnen eingeparkt hat... Das alles ist dann öffentlich und für jeden einsehbar.
Nun muss man unterscheiden, ob es sich um seriöse Plattformen oder einfach Spaß-Portale handelt. Auf der Experten-Plattform ProvenExpert können Sie zum Beispiel auch den Schlafraum direkt bewerten. Außerdem sind dort auch die Bewertungen aus anderen Portalen, wie Google-Bewertungen, Facebook, golocal, Yelp oder Meinungsmeister zu sehen, die gebündelt angezeigt werden, sodass Sie einen guten Überblick erhalten.
Unsere Kunden haben durch Online-Bewertungen die aktive Möglichkeit, unser Geschäft, unsere Produkte und unseren Kundenservice zu beurteilen. Sie können anderen Interessenten bei deren Entscheidung helfen, indem Sie Ihre Erfahrungen teilen. Auch für die Empfänger der Bewertungen – als den Schlafraum selbst – sind Rückmeldungen eine Hilfe, denn mit konstruktiver Kritik können auch wir uns immer weiter verbessern.
Wer hat heutzutage nicht schon vorher im Internet gesucht, verglichen und seine Wahl des Produktes, Unternehmens oder Dienstleisters von den jeweiligen Bewertungen beeinflussen lassen? Online-Bewertungen sind alltäglich und werden immer relevanter, wie die Studie „Psychologie des Bewertens“ (durchgeführt von HolidayCheck im August 2016) zeigte. Laut dieser Studie lesen fast die Hälfte der Befragten monatlich mehrere Bewertungen und 42 Prozent verfassen innerhalb eines Jahres mindesten fünf Kritiken online.
Mit der steigenden Relevanz für Kunden und Interessenten ist auch für Geschäftsinhaber und Einzelhändler ihr öffentliches Erscheinungsbild durch Bewertungen immer wichtiger geworden. Ich weiß deshalb, dass sich in solch einem Kommentar nicht nur die Zufriedenheit bisheriger Kunden zeigt, sondern man damit auch über neue Kunden entscheidet.
Der Studie zufolge vertrauen 50 Prozent der Befragten den Online-Bewertungen ebenso sehr wie einer persönlichen Empfehlung von Freunden oder Familie. Kein Wunder, denn viele Kunden glauben den Urteilen anderer Kunden mehr als der Produktbeschreibung oder der Selbstdarstellung von Unternehmen.
Ob man der Online-Kritik wirklich so stark vertrauen sollte, ist jedoch fraglich. Gerade, weil die Relevanz steigt, nimmt auch das Verlangen von Firmen nach positivem Feedback zu. Manche greifen da zu unlauteren Mitteln, wie dem Kauf von Facebook-Kommentaren, die mit einem beispielhaften Angebot von 100 Stück für 70 Euro recht günstig zu haben sind.
Außerdem: Wir verkaufen Matratzen – da gibt es nicht “die beste oder tollste Matratze”, die für jeden passt. Es gibt ja auch nicht “die beste Hose”, die jeder gut findet. Eine Matratze muss immer individuell ausgewählt werden: Sie sollten Ihre Bedürfnisse kennen, sich Zeit für eine Beratung nehmen und Probe liegen. Wie wollen Sie also eine solche Bewertung für sich selbst einschätzen?
Wie viel sollte man nun wirklich auf die Online-Kritik geben und wie können Sie echte Bewertungen von gekauften unterscheiden? Wir haben da einige Tipps für Sie.
Eine gute Chance, dass die Bewertung von einem realen Menschen und wirklichem Kunden verfasst wurde haben Sie zum Beispiel, wenn …
Flasche Bewertungen erkennen Sie hingegen beispielsweise daran, dass …
Übrigens sind Rechtschreibfehler nicht unbedingt ein Garant dafür, dass es ein echter Kommentar ist. Denn manche beauftragte Bewertungsschreiber bauen diese absichtlich ein, um es echter wirken zu lassen.
Alles in allem sollten Sie Online-Bewertungen also mit Vorsicht genießen und sich lieber selbst überzeugen. Wenn Sie jedoch eine Bewertung hinterlassen möchten, haben wir im Folgenden noch Tipps für Sie, wie eine hilfreiche Bewertung aussehen könnte.
Damit Ihre Online-Bewertung sowohl Interessenten als auch dem beurteilten Händler helfen kann, haben wir einige Tipps zum Schreiben von Bewertungen und Kommentaren gesammelt und mit Beispielen von Bewertungen des Schlafraums gespickt.
Eine kommentarlose Bewertung durch Sterne bei Google ist zwar auch möglich, dennoch wenig hilfreich, da der Leser sich dann fragt, warum zum Beispiel statt 5 nur 3,5 von 5 Sternen vergeben wurden. Bei ProvenExpert gibt es zwar die Möglichkeit, die Kategorien Qualität, Angebot, Leistungen, Beratung und Freundlichkeit einzeln zu beraten, trotzdem ist es immer ratsam, seine Bewertung mit einem Kommentar zu begründen.
Beispiele für den Schlafraum:
“Gut erreichbar, Parkplätze am Geschäft, tolle Auswahl, sehr gute Beratung, faire Preise.” - Manfred Kalinka über Local Guide (5/5 Sterne)
“Wir hatten beim ersten Besuch/Terminvereinbarung einen guten "ersten Eindruck", der dann auch bestätigt wurde: Wir fühlten uns sehr gut und kompetent beraten und sind gespannt, ob die neuen Matratzen unsere Erwartungen erfüllen.” - P. über ProvenExpert (5/5 Sterne)
Um die Bewertung zu veranschaulichen, können Sie beispielsweise auch eine persönliche Geschichte ergänzen. So kann der Leser sich die Situation besser vorstellen und hat einen echten Erfahrungsbericht aus erster Hand. Das muss kein Roman werden, etwa fünf oder sechs Sätze reichen da schon, beispielsweise so, wie wir es bei Google-Bewertungen lesen durften:
“Durch Recherche im Internet bin ich auf dieses Bettenfachgeschäft aufmerksam geworden. Der Inhaber Björn Steinbrink berät sehr kompetent und bietet bei Bedarf auch die Möglichkeit zum Ausprobieren einer Matratze zuhause. (In meinem Fall sogar verschiedene Matratzen über mehrere Wochen hinweg!) Dies ist mir sehr wichtig, da sich meine Rückenproblematik (muskuläre Verspannungen) erst über Nacht äußert und das übliche 5-10 Minuten Probeliegen in den meisten anderen Fachgeschäften für mich nicht ausreicht, um herauszufinden, ob eine Matratze zu mir passt oder nicht. Ich habe Erfahrungen mit beiden Filialen der Firma Schlafraum in Wuppertal und Neuss gemacht, bin sehr zufrieden und kann sie uneingeschränkt weiterempfehlen.” - A. P. bei Google-Bewertungen (5/5 Sterne)
Auch dieser Kunde hat seine Erfahrungen geteilt:
“Am letzten Samstag rief ich morgens in Ihrem Geschäft an und bat um Hilfe, weil die Verstellung meines Pflegebettes nicht mehr funktionierte. Da ich leider bettlägerig bin, war dies für mich sehr schlimm.
Ich sprach mit einem jungen Mann, der mir tatsächlich Hilfe zusagte.
In der Tat kam kurz darauf Herr Rehrmann, der sich in vorbildlicher Weise um mein Problem gekümmert hat und auch alles wieder zu Laufen brachte....” - V. über ProvenExpert (5/5 Sterne)
Auf jeden Fall sollten Sie darauf achten, dass Sie fair und sachlich berichten, auch wenn Sie vielleicht wütend oder enttäuscht sind. Immerhin können falsche Behauptungen, Beleidigungen und Schmähkritik strafrechtlich verfolgt werden. Zudem sind sie nicht hilfreich und verunsichern eher als zur Verbesserung anzuregen.
Versuchen Sie außerdem, Pauschalurteile zu vermeiden. Wenn ein Verkäufer mal einen schlechten Tag hatte, ist es nicht angemessen, das gesamte Team schlecht zu machen. Was wirklich hilft: An welchen Stellen hat es Ihrer Meinung nach an Service oder Freundlichkeit gefehlt?
Kritik sollte immer angemessen sein. Um das zu gewährleisten, denken Sie zum Beispiel über das Preis-Leistungs-Verhältnis nach. Überlegen Sie mal, ob Sie von einer Matratze aus einem Discounter wirklich dasselbe erwarten dürfen, wie von einer hochwertigen Matratze eines Fachgeschäftes.
Das wusste auch dieser Kunde:
“Ich wusste schon seit längerer Zeit, dass meine Matratze eigentlich längst das Zeitliche gesegnet hat. Wenn ich vorher gewusst hätte, was eine ordentliche Matratze bewirken kann, hätte ich längst gewechselt.
Bei der sehr guten Beratung wurde sich sehr viel Zeit genommen, um vor allem aufzuklären und Vorurteile zu beseitigen. Ich dachte immer harte Matratzen sind besser für mich. Wenn man dann aber mal den Vergleich gespürt hat, fühlt man sich wirklich wie auf Wolken und möchte nicht mehr raus aus dem Bett.
Meine Empfehlung daher: Sich transparent und unverbindlich beraten lassen, etwas mehr Geld in die Hand nehmen und eine richtige Entscheidung treffen. Das alles geht bei Der Schlafraum.” - Pascal Kremp bei Google-Bewertungen (5/5 Sterne)
Online-Bewertungen bekommen einen immer höheren Stellenwert, sowohl für (potenzielle) Kunden, als auch für Unternehmen. Deshalb kaufen sich einige Geschäfte positive Bewertungen und Kommentare.
Bewertungsportalen uneingeschränkt Glauben zu schenken, ist nicht sinnvoll. Fehlerhafte Satzstellungen durch automatisch generierte Texte, anonyme oder extreme Bewertungen, sowie an Produktwerbung erinnernde Kommentare, gehörten meist eher zu solchen gekauften Bewertungen.
Wenn Sie selbst eine Bewertung abgeben wollen, sollten Sie dabei Begründungen, Erfahrungsberichte, konstruktive und verhältnismäßige Kritik einfließen lassen. So helfen Sie, Interessenten ein gutes und informatives Bild des Geschäftes oder Produktes zu vermitteln und können ggf. sogar zu Verbesserungen seitens des Anbieters beitragen.
Es gibt allerdings auch Portale, welche selber testen wie zum Beispiel Sleep Hero. Wer die richtigen Tipps online sucht und nicht in den Fachhandel möchte, findet dort bessere Infos als auf den meisten anderen Portalen.
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